В Минобороны рассказали о развитии системы обратной связи с военнослужащими

Ведомство уделяет особое внимание тому, чтобы каждый запрос был рассмотрен максимально быстро и по существу, без лишней бюрократии. МОСКВА, 17 июл - РИА Новости.

Система взаимодействия с военнослужащими и членами их семей постоянно развивается, а механизмы обработки обращений становятся более удобными и эффективными. Как сообщили в Минобороны, работа с обращениями граждан остается одной из ключевых задач ведомства, поскольку именно от качества этой работы во многом зависит уровень доверия и своевременность помощи. Для обеспечения единых правил рассмотрения заявлений используется 58 регламентов, охватывающих основные социально значимые вопросы, включая меры поддержки, выплаты и решение бытовых и служебных проблем.

В первом полугодии 2026 года, как отметил заместитель министра обороны РФ Виталий Шулика, удалось выйти на целевые показатели по качеству обработки обращений. По его словам, уровень решения вопросов заявителей достиг 92 процентов, что свидетельствует о высокой результативности работы системы. Кроме того, средний срок рассмотрения и закрытия вопроса составил менее 21 дня, что позволяет оперативно помогать заявителям и сокращать время ожидания ответа. Об этом Шулика сообщил на заседании коллегии Минобороны РФ.

В ведомстве подчеркивают, что дальнейшее развитие этой системы связано не только с повышением скорости обработки запросов, но и с улучшением качества принимаемых решений. Такой подход позволяет более полно учитывать потребности военнослужащих и их семей, а также повышать эффективность социальной поддержки в целом.

В настоящее время в Вооруженных силах Российской Федерации продолжается совершенствование системы мотивации, направленной на повышение качества и скорости работы органов военного управления с обращениями граждан. Особое внимание уделяется внедрению современных цифровых решений, которые позволяют сделать процесс рассмотрения обращений более прозрачным, удобным и результативным.

Кроме того, в рамках этой работы планируется активнее применять элементы искусственного интеллекта для анализа содержания обращений. Такие технологии помогут быстрее обрабатывать текст, выделять ключевые вопросы и определять наиболее подходящее направление для дальнейшего рассмотрения, что в конечном итоге должно сократить сроки принятия решений и повысить эффективность взаимодействия с гражданами.

"Продолжается участие в военно-техническом эксперименте по применению искусственного интеллекта при рассмотрении обращений. Работа ведется Департаментом по работе с обращениями граждан совместно с Департаментом жилищного обеспечения и Военно-социальным центром. Основные задачи на первых этапах эксперимента – распознавание текста и маршрутизация", – отметил Шулика.

По его словам, внедрение подобных инструментов является важным шагом в развитии системы работы с обращениями, поскольку позволяет не только автоматизировать рутинные операции, но и повысить точность распределения вопросов между профильными подразделениями. В дальнейшем это должно способствовать более оперативному и качественному решению задач, с которыми обращаются граждане.

В 2026 году продолжилась работа по дальнейшему укреплению мер социальной поддержки участников СВО и их семей, в том числе за счет совершенствования цифровых сервисов и повышения доступности консультационной помощи. Особое внимание уделяется тому, чтобы люди могли быстро получать ответы на важные вопросы без лишних задержек и сложностей, независимо от времени обращения.

Помимо этого, для обеспечения социальной поддержки участников СВО и членов их семей в 2026 году было продолжено развитие «горячей линии» Военно-социального центра. Этот канал связи остается одним из ключевых инструментов оперативного информирования и консультационного сопровождения граждан, которым требуется помощь по социальным и правовым вопросам.

«На сегодняшний день на “горячей линии” с использованием голосового помощника обеспечена круглосуточная обработка звонков и предоставление консультаций. Если ранее робот отвечал на 26 % обращений, то уже в первом полугодии 2026 года этот показатель вырос до 36 %. Такой результат стал возможен благодаря расширению и обновлению базы знаний, по которой голосовой помощник дает ответы», — отметила заместитель министра обороны Анна Цивилева.

Таким образом, развитие сервиса позволяет не только повысить качество и скорость обслуживания, но и снизить нагрузку на специалистов, направив их усилия на более сложные и индивидуальные случаи. В дальнейшем планируется продолжать совершенствование системы, чтобы помощь участникам СВО и их семьям становилась еще более доступной, точной и своевременной.

В Новосибирске в мае этого года был открыт филиал «горячей линии» Военно-социального центра, что позволило заметно повысить эффективность работы службы и сделать помощь гражданам более доступной. Благодаря запуску подразделения удалось увеличить общее рабочее время операторов, сократить время ожидания на линии до 10 минут, уменьшить пиковую нагрузку и существенно повысить число вопросов, решаемых в одном обращении. Важной особенностью филиала стало то, что здесь трудятся в том числе участники СВО, получившие ранения, которые после реабилитации продолжают помогать другим военнослужащим и их семьям.

Как отметила Цивилева, только за май 2026 года новосибирский филиал принял 14% от общего числа звонков, поступивших на «горячую линию» ВСЦ, что подтверждает высокий спрос на такой формат поддержки. Это показывает, что региональный центр уже стал значимым звеном в системе оперативной помощи и консультирования.

С июня 2026 года в работе службы началось тестирование и внедрение технологии транскрибации звонков, которая позволит точнее фиксировать обращения и ускорять дальнейшую обработку запросов. Кроме того, в 2026 году планируется запуск функции автоматического предзаполнения карточки обращения с помощью робота, что должно дополнительно сократить время обработки звонков, снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания. В дальнейшем такие цифровые решения помогут сделать работу «горячей линии» еще более быстрой, удобной и эффективной для всех, кто обращается за помощью.

Внедрение современных цифровых решений продолжает заметно упрощать порядок получения положенных льгот и мер социальной поддержки для военнослужащих, а также для членов их семей. Это позволяет сокращать сроки рассмотрения обращений, снижать административную нагрузку и делать оформление помощи более удобным и понятным для граждан.

Кроме того, работа по цифровизации процессов предоставления мер поддержки ведется последовательно и в расширенном формате. Уже более 93% всех предусмотренных мер переведены в многофункциональные центры и на Единый портал государственных услуг. При этом почти пять тысяч мер можно оформить через МФЦ, а свыше пяти тысяч — с использованием портала Госуслуг. Такой подход дает гражданам возможность получать сразу несколько видов поддержки за одно обращение, не тратя время на многочисленные визиты и сбор лишних документов.

Особую роль в этом процессе играет сервис «Витрина данных», который обеспечивает бездокументарное подтверждение статусов участников СВО, необходимых для назначения им или их семьям мер социальной поддержки. Благодаря этому обмен информацией между ведомствами становится быстрее и надежнее, а оформление помощи — проще и доступнее. Сервис уже доказал свою востребованность: ежемесячно через него поступает более 1 миллиона запросов, что свидетельствует о высокой нагрузке и практической значимости цифрового инструмента.

Источник и фото - ria.ru