"Билайн бизнес" внедрил LLM-агента для "Ренессанс страхования"

В рамках этой тенденции специалисты компании "билайн бизнес" успешно завершили первую фазу масштабного проекта по интеграции большой языковой модели (LLM-агента) в систему горячей линии клиентских обращений для компании "Ренессанс страхование", сообщает пресс-служба оператора.

"Билайн бизнес" приступил к реализации комплексного и инновационного проекта, основанного на использовании российской платформы таргетИИ (targetai), которая служит технологической основой для внедрения LLM-агента в контакт-центр "Ренессанс страхования". Данный шаг направлен на модернизацию клиентского сервиса с применением передовых технологий искусственного интеллекта.

Основными целями долгосрочной инициативы являются значительное снижение количества входящих обращений на горячую линию за счёт автоматизации диалогов с помощью робота, а также внедрение функционала автоматической отправки информационных карточек клиентам посредством СМС и электронной почты. Кроме того, проект ориентирован на сокращение времени обслуживания клиентов, что повысит общую эффективность работы контакт-центра и улучшит пользовательский опыт.

Внедрение большой языковой модели открывает новые возможности для оптимизации коммуникаций, позволяя обрабатывать запросы быстрее и точнее, а также снижать нагрузку на операторов. Это важный этап в развитии цифровых сервисов "Ренессанс страхования" и пример успешного применения отечественных технологий в сфере клиентской поддержки. В дальнейшем планируется расширение функционала и масштабирование проекта, что позволит ещё больше повысить качество и скорость обслуживания клиентов.

В современном бизнесе использование передовых технологий становится ключевым фактором для повышения эффективности и качества обслуживания клиентов. В этом контексте проектная команда "билайн бизнес" провела глубокий анализ текущей ситуации и предложила внедрение большой голосовой модели на базе платформы таргетИИ. Такое решение было выбрано благодаря его способности обеспечивать естественную речь агента, глубокое понимание контекста диалогов и строгое соблюдение бизнес-правил, что особенно важно для страховой компании.

Первый этап реализации проекта включал интеграцию новой технологии в ИТ-экосистему "Ренессанс страхования". Это охватило ключевые компоненты, такие как телефония, CRM-система и каналы уведомлений, что позволило обеспечить бесшовное взаимодействие и повысить общую эффективность процессов обслуживания клиентов. Благодаря этому интеграционному подходу удалось создать единую платформу, способную обрабатывать запросы в режиме реального времени и адаптироваться под различные сценарии общения.

Большие голосовые модели открывают перед бизнесом новые возможности масштабирования клиентского сервиса без зависимости от численности операторов, их отпусков или текучести кадров. Это позволяет значительно снизить операционные издержки и повысить качество взаимодействия с клиентами, обеспечивая при этом стабильность и непрерывность обслуживания. Внедрение таких технологий становится стратегическим шагом для компаний, стремящихся к инновациям и лидерству на рынке.

В современном бизнесе качество клиентского обслуживания становится ключевым фактором успеха, особенно для компаний, работающих с большим объемом обращений и сложными сценариями взаимодействия. Приступая к реализации проекта с компанией "Ренессанс страхование", наша команда поставила перед собой амбициозную задачу — создать систему, способную эффективно обрабатывать десятки тысяч звонков ежемесячно, не снижая при этом уровень сервиса. Уже после завершения первой фазы внедрения мы продемонстрировали, что это возможно.

Как отметил Артем Тарасов, директор департамента по работе с ключевыми клиентами финансового сектора компании "билайн бизнес", перед нами стояла задача обеспечить высокую скорость и качество обслуживания даже при значительной нагрузке на линии. Благодаря внедренным решениям, клиенты теперь не сталкиваются с очередями, а их вопросы решаются мгновенно и эффективно. Агент, работающий по 18 различным тематикам, успешно помогает 98% клиентов, что свидетельствует о высокой компетентности и адаптивности системы. Кроме того, более 90 тысяч минут телефонных разговоров были проведены без единого прерывания из-за недовольства клиентов, что подтверждает стабильность и надежность нашего подхода.

Данный опыт показывает, как современные технологии и продуманные бизнес-процессы могут значительно повысить качество обслуживания в финансовом секторе, где каждая минута и каждое взаимодействие с клиентом имеют большое значение. Мы продолжаем совершенствовать наши решения, чтобы обеспечить клиентам максимальный комфорт и оперативность в решении их вопросов, что в конечном итоге способствует укреплению доверия и лояльности к бренду.

Внедрение современных технологий в контакт-центр "Ренессанс страхования" позволило значительно повысить эффективность обслуживания клиентов и оптимизировать рабочие процессы. За первые два месяца эксплуатации системы автоматизации контакт-центр достиг впечатляющих результатов, продемонстрировав высокий уровень цифровой трансформации. По итогам этого периода автоматизация процессов составила 52%*, что свидетельствует о значительном снижении нагрузки на операторов и ускорении обслуживания. Среднее время обработки одного звонка (AHT – Average Handle Time) сократилось до 100 секунд, что положительно влияет на общую производительность и качество сервиса.

Особое внимание в проекте уделялось улучшению пользовательского опыта. Благодаря тщательной доработке сценариев взаимодействия с голосовым помощником удалось существенно повысить уровень доверия клиентов к автоматизированным системам. В результате доля клиентов, не желающих общаться с голосовым помощником, снизилась в два раза — с 60% до 30%*. Это свидетельствует о том, что голосовой агент стал более удобным и понятным для пользователей, что способствует повышению их удовлетворенности.

Первые итоги проекта также включают значительный рост эффективности работы голосового агента: доля звонков, обрабатываемых автоматизированной системой, увеличилась с 5% до 100% всего за три недели. Такой быстрый прогресс демонстрирует успешность внедрения инновационных решений и их потенциал для дальнейшего развития контакт-центра. В перспективе планируется продолжать совершенствовать технологии и расширять функционал, чтобы обеспечить еще более высокий уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов.

В современном бизнесе автоматизация процессов играет ключевую роль в повышении эффективности и качества обслуживания клиентов. В частности, текущий уровень автоматизации в компании достиг впечатляющих 52%, и планируется его рост свыше 60% благодаря интеграции с системами урегулирования страховых случаев. Такая интеграция позволит значительно ускорить обработку заявок и повысить удовлетворенность клиентов за счет более оперативного реагирования на страховые события.

Данные об эффективности предоставлены компанией "Ренессанс Страхование" на основе результатов оказания услуг, однако стоит отметить, что эти сведения носят информационно-справочный характер. ПАО "ВымпелКом" (бренд Билайн) не гарантирует достижение указанных результатов, что подчеркивает важность индивидуального подхода и вариативности в реальных условиях эксплуатации.

CRM-система, или система управления взаимоотношениями с клиентами, является основой для построения эффективной коммуникации и поддержания долгосрочных отношений с потребителями. Используемое в данном контексте программное обеспечение относится к категории 18+, что означает его соответствие определенным требованиям и стандартам.

Реклама предоставлена ПАО "ВымпелКом", erid: F7NfYUJCUneTVwpDjyAX, что подтверждает официальность и надежность представленной информации. Внедрение современных IT-решений и постоянное совершенствование автоматизации процессов остаются приоритетными направлениями для компании, стремящейся к лидерству на рынке и максимальному удовлетворению потребностей клиентов.

Источник и фото - ria.ru